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21
janv.

Twitter, espace privilégié pour les marques ?

La plupart des marques possèdent aujourd’hui un compte Twitter. Cet espace d’échange aux codes particuliers permet une communication directe entre la marque et le consommateur. Problème avec sa livraison ? Produits défectueux ? Contacter le service client des marques via les réseaux sociaux est aujourd’hui une pratique courante. D’apparence anodine, cette communication directe cache un véritable enjeu pour les marques, en termes d’image et de visibilité.

Le culte de l’instantané dans la relation client

D’après l’étude de BVA sur les services clients publiée en 2017, 10% des Français ont déjà contacté une marque via les réseaux sociaux. Ce chiffre, peu élevé encore, est pourtant en forte progression puisqu’il était de 6% en 2016. L’étude Search Engine Watch a révélé que 53% de ces personnes, lorsqu’elles entrent en contact avec une marque sur Twitter, s’attendent à une réponse en moins d’une heure. L’enjeu d’instantanéité devient alors primordial pour les marques, d’une part pour s’assurer de la satisfaction de ses clients, et d’autre part pour informer directement sa clientèle et démontrer l’efficacité de son service client dans l’optique de recruter de nouveaux clients.

Construction d’une image de marque et augmentation de la visibilité

Decathlon, Interflora, Innocent ou encore Winamax sont des marques que les twittos sont habitués à retrouver régulièrement dans leur timeline. Ces marques ont fait le choix d’un contenu Twitter très éditorialisé : recherche de blagues, rebondissements sur l’actualité ou encore réactions aux sujets viraux sur le web. Les community managers essaient au quotidien de faire preuve de créativité pour générer de l’engagement sur leurs publications.

Jeux de mots, humour acéré et concours sont les éléments qui permettent aujourd’hui au compte Twitter d’une marque de sortir son épingle du jeu. La marque CDiscount par exemple s’est spécialisée dans les jeux concours sur Twitter. Suivi par 363K personnes, le compte @cdiscount propose très régulièrement, en échange d’un retweet, de nombreux lots. Ces tweets, fortement partagés, permettent à la marque d’élargir son audience et de disposer d’un bassin de fidèles qui suit et réagit à l’actualité de la marque.

Autre exemple dans l’univers des paris sportifs : le compte @winamaxsport propose également des jeux concours mais propose en plus, un contenu plus éditorialisé avec des tweets humoristiques sur l’univers du sport pour fédérer une véritable communauté de fans de sport : résultat 260k abonnés. Le compte @unibetfrance propose aussi régulièrement des jeux concours et parvient avec 42.5k abonnés (soit 6 fois moins que son principal concurrent) à obtenir le même taux d’engagement sur ses jeux.

Le compte des Produits Laitiers est, dans un tout autre registre, très populaire (près de 90k abonnés). La description du compte donne le ton : « On met le lait après les céréales. Notice : activer le mode second degré avant de lire les tweets. ». En répondant de façon humoristique à des tweets d’internautes, le compte @LesProLaitiers récolte systématiquement des milliers de retweets.

Gare aux faux-pas

Twitter est un réseau social aux codes bien marqués. Le moindre mot de travers peu générer une vague de commentaires négatifs et ternir l’image de la marque. Les communautés d’intérêts répondent à des spécificités et comportements propres. Pour toucher sa cible, la marque doit s’adapter à ces codes, adapter son vocabulaire, et ne pas sortir du cadre, sans pour autant être ennuyeuse. Une communication réussie sur Twitter est un savant équilibre, parfois précaire, qui se doit d’être challengé quotidiennement et surveillé attentivement.

JD